Suvokti klientų tyrimus „MURAL“

Jei jūsų įmonė nori išgirsti, ką turi pasakyti klientai, tikriausiai jus užklups gauta atsiliepimų suma. Laimei, MURAL svetainėje sulaukiame labai daug atsiliepimų.

Organizuoti ir sintetinti grįžtamąjį ryšį ir tyrimus mums yra nepaprastai svarbu.

Paskutiniame įraše minėjau, kad kiekviena „MURAL“ produkto komanda turi idėjų, galimybių ir pastebėjimų „šaldytuvą“, iš kurio produktų vadovai randa modelius ir pastebi tendencijas, kas, atrodo, yra svarbiausios pagrindinės temos, į kurias turėtume sutelkti dėmesį.

Produktų grupės „Icebox“ freska atrodo maždaug taip:

Ledo dėžutė MURAL

Produktų vadybininkai per ketvirtį sutvarko skirtingas ledo dėžes ir naudoja jas spręsdami, ką kurti toliau.

Iš kur kyla idėjos?

„MURAL“ mes stengiamės nenukentėti dėl prieinamumo euristikos: (https://en.wikipedia.org/wiki/A Prieinamumas_heuristiškas). Tai, kad ką nors galima nedelsiant priminti, nebūtinai reiškia, kad tai yra dar svarbiau. Mes visada ieškome būdų, kaip geriau suskirstyti prioritetus, kad tikrai patektume į vietą, kurioje dirbame svarbiausius dalykus.

Kreditas: https://ericveldkamp.wordpress.com/2016/04/21/aibility-heuristic/

Mes sugalvojome paprastą procesą, kurio metu mes atsižvelgiame į klientų duomenis, juos apibendriname ir parengiame prioritetų projektą, kuris bus naudojamas planavimo etape.

  1. Gaukite informacijos iš skirtingų šaltinių
  2. Suprask
  3. Apibendrinimas
  4. Centralizuoti
  5. Sintezuoti

1. Gaukite informacijos iš skirtingų šaltinių

Nors atliekame daugybę kiekybinės analizės ir laikome save įmone, kuri kreipia dėmesį į duomenis, dar daugiau dėmesio skiriame kokybinei tyrimų pusei. Gauname daug kokybiškų duomenų iš įvairių šaltinių, įskaitant:

  • Kontekstiniai klausimai: Mes lankome klientus, kurių metu stebime ir apklausiame klientus vietoje, dirbdami. Suprasti vartojimo kontekstą yra labai svarbu. Stebint gyvą bendradarbiavimo sesiją paaiškėja.
  • Interviu: Mes taip pat atliekame daugybę klientų interviu naudodamiesi „Zoom“. Didžioji mūsų komandos komanda yra Buenos Airėse, Argentinoje, tačiau tai netrukdo kiekvieną savaitę rengti interviu. Kartais mes tiesiog norime pasikalbėti su žmogumi, kuris mums atsiuntė įdomių atsiliepimų. Kitu metu mes aktyviai kreipiamės į klientus naudodamiesi „Intercom“ arba naudodamiesi „Sėkmės klientais“ programa, kad kartu sukurtume ar gautume išankstinį atsiliepimą.
Interviu su MURAL klientais
  • Naudojimo testai: per praėjusius metus atlikome apie 50 tinkamumo naudoti testų. Kiekvieną kartą darydami vieną, mes atrandame naujų dalykų, prie kurių reikia dirbti. Mes atliekame savo gaminio ir konkurencijos tinkamumo testą.
Tinkamumo bandymo ataskaitos

Kiekvienas pritaikomumo testas turi aprašą, kuris vėliau pasidalinamas „Slack“.

Tinkamumo testo aprašymas
  • NPS apklausos: Kas 3 mėnesius 1/3 aktyvių vartotojų mes užduodame NPS klausimą. Mes tai naudojome kaip etaloną prieš save. Tačiau svarbiausia klausimo dalis yra atviras atsakymas. Kai gausime atsakymą į klausimą Kodėl? klausimas, jis yra paskelbtas tiesiogiai „Slack“. Jei koks nors atsakymas atrodo įdomus vienam iš pirmininkų, mes susisiekiame su klientu ir įsigiliname.
NPS kanalas Slack mieste

Mes taip pat suskirstome į skirtingus NPS atsakymus iš mūsų naikintojų į kategorijas.

Skaičiai yra netikri, tačiau mes naudojame tą pranešimą
  • Vidiniai suinteresuotųjų šalių atsiliepimai ir idėjos: Tai akivaizdu. Visi „MURAL“ nariai turi idėjų, ką turėtume daryti. Mes naudojame savo produktą, todėl nuolat turime pasiūlymų ir idėjų. Šie taip pat užfiksuoti. Dizaineris gali naudoti MURAL darydamas dizaino studiją, ir gali būti užfiksuota nauja idėja. Produktų vadybininkai turi daugybę idėjų, kurias nori išbandyti. Jie visi užfiksuoti.
  • Pardavimų ir klientų sėkmės atsiliepimai: Pardavimų ir klientų sėkmės atstovai kasdien kalbasi su klientais. Jų atsiliepimai mums yra kritiški. Mes kiekvieną savaitę sinchronizuojame su pardavimais, o kitą - su CS, tačiau jie nuolat siunčia mums atsiliepimus iš skirtingų sąlyčio taškų, kuriuos jie turi su vartotojais ir pirkėjais.
CS sesija su klientu
  • Klientų palaikymo bilietai: Pagalbiniai bilietai yra puikus klientų atsiliepimų šaltinis ir puiki proga pabendrauti su klientais. Palaikymo bilietas gali peraugti į interviu, kuriame bus gausu įžvalgų.

2. Suprask

Gavę naują informaciją labai svarbu suprasti pagrindinius poreikius ar aplinkybes. Turime šiek tiek įsigilinti, kad įsitikintume, jog suprantame situaciją.

Tiesiog pateikiu jums pavyzdį: Kai kas nors iš mūsų klientų palaikymo komandos gauna bilietą per „Zendesk“, pirmiausia jis bandys suprasti, ar tai, ką jie praneša, yra klaida, ar ne. Jei tai ne klaida, o pasiūlymas, prašymas ar idėja, klientų palaikymo tarnyba visada prašo pateikti daugiau konteksto, kad suprastų, kodėl klientai sako tai, ką jie sako.

Kodėl reikia tai daryti?
Ar galėtumėte papasakoti daugiau apie šią idėją?
Ką tu padarei, kad privertei to paprašyti?

... yra dažniausiai užduodami klausimai.

Kasti giliau

3. Aptarta

Kadangi „Slack“ yra pasirinkta mūsų komunikacijos priemonė, manome, kad ir tokiu būdu rinkti atsiliepimus yra lengviau. Norėdami tęsti toliau pateiktą pavyzdį, kai mūsų CS pakartojimai supras mūsų vartotojų tikslus, jie įklijuos užklausos / atsiliepimo pasiūlymą į „Slack“ kanalą, kurį vadiname # tinkamumo naudoti tyrimu.

Produktų vadybininkai skaito tą kanalą kiekvieną dieną, tačiau mes nesiimame veiksmų iš karto gautų atsiliepimų. Galbūt mes galėsime naudoti tai, ką suprojektuosime šį Q, galbūt ne; bet visos informacijos sutelkimas šiame kanale padeda mums efektyviau priimti tą sprendimą (ir vengti euristikos prieinamumo).

Gauti atsiliepimą per „Slack“ jau yra puiku. Tačiau „Slack“ veikia kaip PM tiekimas. Mums reikia kitų būdų, kaip apdoroti ir įprasminti kiekvieną įvestį.

4. Centralizuokite

Kas atsitiks su tuo, kas paskelbta # tinkamumo naudoti tyrime? Na, mes turime „Zapier“ integraciją, kuri kiekvieną įrašą # pritaikomumo tyrime paverčia skaičiuoklės langeliu. Tokiu būdu mes baigiame centralizuoti įvestį. Kai kurie pirmininkai mieliau skaito šią skaičiuoklę kas savaitę, o ne eina iš lėto.

Produktų atsiliepimų skaičiuoklė.

Joje yra kiekvienas atsiliepimas, kurį gauname iš daugelio šaltinių. Kiekvieną šaltinį skaičiuoklėje žymi skirtukas.

MURAL pirmininkai kiekvieną savaitę skaito šią skaičiuoklę, išsirenka įvairius atsiliepimus, susijusius su jų sritimi, ir nuneša juos į atitinkamus ledo dėžės paveikslus, kad susintetintų informaciją.

5. Sintetinti

Štai kur prasideda magija. Gauname daug atsiliepimų ir pasiūlymų, nustatėme, kad MURAL yra puikus įrankis (hehe), norint pamatyti mišką ir medžius, pastebėti modelius ir sintetinti radinius.

PM gali susintetinti informaciją, sugretinti duomenų grupavimą ir taip pamatyti modelius, kurie pradeda ryškėti. Kuo daugiau mūsų PAM praeina procesas, tuo įprasčiau tampa pastebėti dabartinius modelius. Naudodami šiuos modelius galime sudaryti patikimą, įžvalgų prioritetų sąrašą, kai reikia nuspręsti, ką kurti toliau.

„Icebox WIP“

Šie artefaktai suteikia galimybę bendrauti tarp gaminių komandos narių ir su išorės suinteresuotosiomis šalimis. Jie suteikia mums aiškumo ir krypties.

Viso proceso vizualizavimas

Ši schema iliustruoja informacijos srautą nuo 1 iki 5 žingsnių. Iš pirmo žvilgsnio galite pamatyti, kaip informacija keliauja iš įvairių šaltinių į vietą, kur mes galime ją lengvai suprasti.

Tai mes darome šiuo metu ir tikriausiai dar yra daug ką tobulinti. Jei turite pasiūlymų ar norite pasidalinti, kaip tvarkote klientų atsiliepimus jūsų įmonėje, praneškite mums!

Ypatinga padėka Celeste Olivieri ir Mary Halling.