Miesto gyventojų atsiliepimų dėžutė: kodėl svarbu į paslaugas orientuotas požiūris?

Kai Ostino gyventojai nori siųsti „City“ atsiliepimus, jie gali apsilankyti „Austintexas.gov/contact-us“ dabartiniame miesto tinklalapyje ir pateikti klausimus ar komentarus.

Mes gauname el. Laiškus įvairiomis temomis, įskaitant:

  • pranešti apie nutrūkusias nuorodas ir rašybos klaidas
  • ieškoma policijos pranešimų ar kaip susimokėti stovėjimo bilietą
  • klausimai apie statybos, renginių ir verslo leidimus
  • ieškodami šiukšlių paėmimo dienų
  • klausimai apie miesto kodą
  • ieškoma poilsio centrų, kuriuos galima išsinuomoti renginiams
  • komentarai apie gatvių ar šaligatvių tiesimą
  • ir dar

Daugelyje el. Laiškų pateikiami gyventojų požiūriai į mūsų svetainę ir tai, kaip galime tobulėti.

Šie el. Laiškai pateikė puikius pagrindinius skaitmeninių paslaugų projekto pradžios tyrimus ir suteikė informacijos apie mūsų požiūrį išvykstant ir tiriant su gyventojais.

Mes naudojame šiuos el. Laiškus ir visus savo tyrimus, siekdami suteikti miesto darbuotojams supratimą apie dabartinius gyventojų skausmo taškus su departamento turiniu ir tai, kaip pereinant prie į paslaugas orientuoto požiūrio bus lengviau sušvelninti tuos skausmo taškus.

Žemiau pateikiami tikri gyventojų el. Laiškai. Visi vardai buvo pakeisti ir asmeninė informacija buvo pašalinta siekiant užtikrinti gyventojo privatumą.

Problema: Gyventojai nori rasti paslaugų, tačiau stengiamasi suprasti mūsų organizacinę schemą, kad jas rastume

Iš: Arla

Išsiųsta: 2016 m. Spalio 16 d., Sekmadienį
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Aš esu naujas gyventojas, pirmą kartą susiduriantis su perdirbimu. Naujam gyventojui Austino perdirbimo ir (arba) šiukšlių tvarkymo programos sudėtingumas yra nepaprastas - štai kur svetainė gali padėti. „Departamentų“ sąraše negaliu nustatyti, kuris iš jų nagrinėja šią temą. Negaliu rasti, ką daryti su konkrečiais daiktais, pavyzdžiui, oro kondicionavimo filtrais. Aš, kaip naujas gyventojas, tiesiog nemanau, kad ši svetainė yra naudinga perdirbimui. Ar yra dar viena svetainė, kurioje geriau nagrinėjama ši problema?

Ką mes darome: Mes keičiame svetainės naršymą taip, kad jis būtų orientuotas į paslaugas

Savo tyrimo pradžioje gana anksti pastebėjome, kad daugeliui gyventojų sunku rasti tai, ko jiems reikia Austintexas.gov. Jie nežino ar net nesirūpina, kurie skyriai siūlo kokias paslaugas. Jie tiesiog nori, kad patys galėtų greitai naudotis paslaugomis.

Nors mūsų, kaip miesto departamentų, noras paryškinti save ir savo padalinius yra šiek tiek tuštybė, gyventojai vis sako mums, kad jie nori tik paslaugų, o mes jiems darome sunkumų.

Kuriame naujos Austin miesto miesto svetainės prototipus, o Alpha.austin.gov naršymas yra nukreiptas į tai, kad gyventojai galėtų greitai gauti jiems reikalingas paslaugas. Jie vis tiek galės rasti departamento informacijos, jei jos reikia, tačiau jiems nereikės žinoti, kuriam skyriui priklauso tam tikra tarnyba, kad ji būtų surasta.

Alfa.austin.gov pagrindinis puslapis; Į meniu naršymą įeina leidimai ir bilietai, būstas ir komunalinės paslaugos, augintiniai, sveikata ir sauga, tyrinėjama ir lankoma, vyriausybė ir verslas bei darbai

Naujoji navigacija pabrėžia temas, kurios yra svarbiausios gyventojams. Šios temos buvo pasirinktos remiantis kortelių rūšiavimu ir garsiu mąstymo testavimu, atliktu su gyventojais, bei paslaugų, kuriose apsilankyta daugiausia, remiantis „Google Analytics“, peržiūra.

Problema: Gyventojai nusivylę tuo, kaip sunku suprasti ar rasti turinį

Iš: Henris

Išsiųsta: 2017 m. Spalio 13 d., Penktadienį
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Ši svetainė man yra sudėtinga. Norėčiau išsiaiškinti, kokia yra procedūra, pagal kurią nustatomas turto sklypo, kuriame yra tik adresas, zonavimas. Aš ką tik persikėliau į Austiną. Aš esu Teksaso nekilnojamojo turto brokeris ir man reikalinga galimybė naudotis zona, kad galėčiau praktikuoti savo verslą. Vakar aš praleidau 1 + 1/2 valandas, o šį rytą dvi valandas bandžiau tai padaryti. išsiaiškink.

Iš: Haroldas

Išsiųsta: 2016 m. Balandžio 24 d., Sekmadienis
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Ši svetainė mane sujaukė. Neįmanoma sumokėti srauto citatos internetu.

Iš: Katie

Išsiųsta: 2018 m. Vasario 19 d., Antradienis
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Tai turbūt viena blogiausių svetainių, kurioje reikia naršyti. Jūs nieko negalite rasti! Kodėl jaunimo sportas, http://www.austintexas.gov/resident/kids, nenukreiptų jus į puslapį, kuriame galite užsiregistruoti užsiėmimams? Kodėl tai jus nuvežtų kažkur suaugusiems? Neįmanoma rasti poilsio centrų. Kodėl to nėra pagrindiniame puslapyje ARBA gyvenate toliau? Vėlgi, blogiausia svetainė, kurioje galima rasti bet ką.

Iš: Pateikta kaip anoniminė

Išsiųsta: 2015 m. Sausio 06 d., Antradienis
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Šioje svetainėje nerandate JOKIŲ kontaktinės informacijos. Bandau susisiekti su kuo nors leidimus išduodančiu biuru, kad išsiųstų man leidimus, kuriuos jau mokėjo mano įmonė, ir net nerandu leidimus išduodančio skyriaus el. Pašto adreso ar numerio. Paieškos funkcija taip pat yra apgailėtina, man labiau sekasi įvedus ją į „Google“ ir turint „google“ nukreipti mane į reikiamą puslapį.

Ką mes darome: Mes mokome personalą sumažinti jo turinio kiekį ir pagerinti jo kokybę

Šiuo metu „Austintexas.gov“ yra daugiau nei 11 000 puslapių ir 10 000 dokumentų. Šis didžiulis turinio kiekis, kurio dalis yra nereikalinga arba pasenusi, daro didelę įtaką gyventojo galimybėms naršyti svetainėje ir rasti ieškomus dalykus.

Norėdami paruošti departamentus pereiti prie „Alpha.austin.gov“, mokome darbuotojus, kaip svarbu archyvuoti nereikalingą, pasenusį ir nereikšmingą turinį, rašant paprasta kalba, o kiek mažiau - skaitmeninio turinio.

Taip pat tobuliname visuomenės požiūrį, kad kontaktinė informacija būtų aiškesnė ir suderinta su kiekviena paslauga, kad gyventojai galėtų sutelkti dėmesį į vieną turinio pastraipą vienu metu.

Kontaktinės informacijos dizainas paslaugų puslapyje

Problema: Gyventojai stengiasi pasiekti mūsų PDF failus

Iš: Nancy

Išsiųsta: 2015 m. Sausio 11 d., Sekmadienis
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Sveiki! Negaliu atsisiųsti tinkamos formos, kurios man reikia norint gauti trumpalaikės nuomos licenciją (1 tipo, dalinis vienetas). Aš bandžiau trijuose skirtinguose kompiuteriuose. Aš būčiau dėkingas, jei el. Paštu atsiųstumėte tiesiogiai man ar kam nors, kad būtų lengviau atsisiųsti (keičiate „Adobe“ versiją ir pan.) Ačiū!

Ką mes darome: „City“ formas formuojame skaitmeninėmis priemonėmis

Mes kartu su gyventojais tiriame, kaip suprasti jų poreikius skaitmeninėmis formomis, ir prototipuojame, kas tai gali atrodyti, nes sužinojome, kad PDF jų nesupjaustome.

Ne tik iš PDF formų reikalaujama, kad gyventojai atsiųstų PDF, užpildytų ją, išsiųstų el. Paštu kaip priedą ir lauktų atsakymo, bet dažnai PDF failai yra neprieinami vartotojams, neturintiems pakankamai kompiuterinių įgūdžių ar programinės įrangos, ir turintiems regos negalią. Sužinokite daugiau apie tai, kaip skaitmeniname formas Austino mieste.

Problema: Gyventojai sunkiai naudojasi svetaine mobiliajame įrenginyje

Iš: Natanas

Išsiųsta: 2016 m. Kovo 27 d., Sekmadienis
Kam: AustinGO
Tema: formos pateikimas: „AustinTexas.gov“ atsiliepimai

Miesto svetainėje mobiliajame telefone yra didžiulis antraščių ir poraščių kiekis, ja sunku naudotis ir jos ieškoti.

Ką mes darome: Pirmiausia kuriame mobilųjį telefoną

Kadangi daugiau nei pusė mūsų srauto gaunama iš mobiliojo prietaiso, Ostino miestas yra įsipareigojęs gerinti gyventojams teikiamą mobiliojo ryšio patirtį. Žr. „Austintexas.gov“ palyginimą su „Alpha.austin.gov“ išmaniajame telefone:

Dabartinis mobiliųjų įrenginių vaizdas „Austintexas.gov“Dabartinis vaizdas iš mobiliųjų telefonų svetainėje Alpha.austintexas.govDabartinis vaizdas iš mobiliojo telefono su meniu, išplėstu svetainėje Alpha.austintexas.gov

Išbandykite svetaines savo išmaniajame telefone. Galite pamatyti žingsnius, kurių pirmiausia imamės kurdami mobiliesiems. Visą skaitmeninių paslaugų projektą toliau kursime mobiliesiems ir testuosime su gyventojais jų mobiliuosiuose įrenginiuose.