„Keliautojo“ kuprinėje

arba kelionė įamžinti ir suprojektuoti keliautojo tipo korteles

pateikė Daniela Duran ir Cristina Paleari

Kas apibūdina keliautoją? Ar kelionės vietą apibūdina kelionės tikslas, ar keliautojas, kuris apibrėžia vietą, į kurią jis eina? Kaip mes patiriame savo kelionės tikslus?

Dirbę su daugeliu Islandijos projektų kelionių pramonėje, pradėjome užduoti klausimus.

Norėdami atsakyti į visus mūsų klausimus ir turėti geriausias galimybes tinkamai padėti klientams, atlikome išsamius svetingumo pramonės tyrimus, surinkome daugybę informacijos apie keliones, svetingumo paslaugas, elgesio tendencijas, kelionių vietas ir kartų grupes. Tai buvo pagrindas kurti bendras žinias tarp mūsų tarpdalykinių komandų. Vykdydami supratome, kad tūkstančio surinktų informacijos puslapių nepakanka, kad galėtume aiškiai suprasti keliautojus.

Pirmasis kortelių paketas buvo sukurtas daugiausiai dėmesio skiriant turizmui. Mes jau užsiimame naujo kortelių rinkinio kūrimu, šį kartą įmonėse dirbantiems darbuotojams.

Štai kodėl DGI paslaugų komanda pradėjo kurti keliautojų tipo korteles - įvairių tipų keliautojų profilius, kurie įgalintų mus ir mūsų klientus kelionių ir svetingumo srityse išsamiau suprasti keliautojus. Nors iš pradžių pradėjome nuo keliautojų, važiuojančių į Islandiją, greitai perėjome prie profilių, turinčių visuotinę apimtį, profilių, kad jie būtų tinkami ir tinkami, neatsižvelgiant į tai, ar tropinis rojus, ar sniego viršuje ledynas.

Atrasti ir tobulėti

Pirmasis mūsų žingsnis kuriant korteles buvo surengti interviu ratą (kiekvienam po 30–50 minučių) su žmonėmis, kurie jau lankėsi Islandijoje. Tada mes tęsėme savo tyrimus klausimynais, skirtais keliautojams, kurie jau lankėsi Islandijoje ar ketino aplankyti.

Mes uždavėme klausimus, susijusius su trimis pagrindinėmis temomis: prieš kelionę (įskaitant rezervavimą, lūkesčius ir poreikius), kelionės metu (įskaitant patirtį, požiūrį, veiklą ir iššūkius) ir po kelionės (įskaitant prisiminimus ir keliones).

Mes stengėmės suprasti skirtingą žmonių požiūrį į keliones ir įvairius jų poreikius. Tuomet, keisdami savo keliautojų profilius su jau egzistuojančiomis kategorijomis, kurias radome internete, mes sugebėjome išplėsti savo kylančių keliautojų tipus į platesnę

Norėdami perduoti žinias ir informaciją apie keliautojų tipus iš savo komandos, taip pat perduoti savo atradimus savo klientams, mums reikėjo įrankio, palengvinančio dalijimąsi žiniomis.

Kodėl kortos?

Mes nusprendėme naudoti korteles. Tai patogus ir empatiškas įrankis, kurį lengva naudoti dirbtuvėse su klientais, vidinių užsiėmimų metu ir vartotojo testavimo sesijose. Kiekvienoje kortelėje yra aprašymas, ko keliautojai ieško, taip pat jų požiūris į keliones.

Vienas didžiausių iššūkių mums buvo įsitraukti į skirtingų tipų vartotojų batus, kad suprastume, kodėl jie elgiasi taip, kaip jie, ir tuo pačiu nevertinti jų ir išlikti neutraliems kuriant profilius. Šiuo tikslu labai svarbus buvo vartotojo tipo įvardijimo procesas, kuriam prireikė kelių pakartojimų, kol vardai buvo teisingi.

„Service“ komandos mintys surasti keliautojų sielas ir sukurti eskizus.

Kortelių projektavimas buvo sudėtingas procesas. Iš pradžių mes naudojome atsargų fotografijas, kad pavaizduotume kiekvieną vartotojo tipą. Tačiau greitai supratome, kad tai neveikia. Dėl nuotraukų žmonės negalėjo įsijausti į keliautojų tipus. Skaitydami aprašymus vartotojai galbūt atpažino save įvairiose kategorijose, tačiau vaizdai privertė profilius jaustis tolimais, tarsi kortelės apibūdintų kitus žmones, o ne save.

„Service“ komandos mintys surasti keliautojų sielas ir sukurti eskizus.

Antrajai įrankio versijai mes sukūrėme iliustracijų seriją, po vieną kiekvienai kortelei. Kiekviena iliustracija parodo konkretų elgesį per neutralų personažą, apsuptą objektų, susijusių su jo atstovaujamu tipu. Atlikę daugiau testų, gavome teigiamų atsiliepimų iš vartotojų, kurie atrado stiprią empatiją, kurią jie patyrė reprezentuodami kortelę (ar daugelį skirtingų kortelių).

Kadangi kortelės yra naudingos ugdant asmenis, asmenis ir svečių grupes seminarų metu, mes taip pat pridėjome tuščią kortelę su simboliu, kurį galime paruošti, kad būtų galima sukurti naujus keliautojų tipus.

Sėkmė ir programos

Jau įrodė, kad kortelės yra naudinga priemonė klientams geriau suprasti savo klientus ir įsivaizduoti naujas paslaugas. Visų pirma, jie padeda operatyvinėms ir aukščiausioms vadovų komandoms įmonėse įgyti ir pasitelkti žinias apie savo klientus.

Pridėjome dvi įžangos korteles, kurios paaiškina visas naudojimo galimybes ir apribojimus

Didžiausias atlygis buvo pamatyti įrankį tobulėjant ir pamatyti, kaip vienas iš mūsų klientų jį pritaikė vidaus viduje, kad apmokytų savo darbuotojus, be to, kad naudojo jį, kad geriau suprastų savo klientus. Klientas netgi pasiūlė naujų tipų vartotojus, kuriuos vėliau sukūrėme ir patvirtinome kartu.

Mes ir toliau patikrinsime visus archetipus, kuriuos sukūrėme tarp didesnio skaičiaus žmonių, naudodami testus ir interviu, kurie mums leis praturtinti kortelių turinį tiek kokybiniu, tiek kiekybiniu turiniu.

Taigi, jei esate keliautojas, nepamirškite numesti mums linijos ir pasakyti mums, koks esate!

Projektas: Daniela Duran, Simona Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristina Paleari