„Uber“ pastatymas kartu

Kai tyrimai skleidė virusą

Pastatas iš žemės paviršiaus

2017 m. Pabaigoje „Uber“ buvo beveik metai, kai buvo visiškai pertvarkyta „Driver“ programa ir ruošėsi pradėti savo pirmąjį pasaulinį beta testą, kuriame bus daugiau nei 700 „Uber“ partnerių 7 miestuose. „Driver UX Research“ komanda sukūrė tyrimų programą, kuri žymiai nukrypo nuo ankstesnių požiūrių. Jos tikslas: geriau rinkti ir naudoti beta versijos tvarkyklių atsiliepimus įtraukiant tinkinamų etnografinių metodų derinį ir neįprastą būdą grąžinti tyrimų rezultatus komandai.

Komanda pristatys šį atvejo tyrimą Glazge 2019 m. Kompiuterio ir žmogaus sąveikos (CHI) konferencijoje, vykusioje 2019 m. Gegužės 4–9 d., Aprašydama išsamią tyrimo informaciją ir tai, kas pavertė ją virusine kompanijos viduje.

Tyrėjų apskritasis stalas

Norėdami sužinoti, kas buvo išbandyta „Uber“ vairuotojo programos beta versijoje, atsisėdau su pagrindiniais žmonėmis, dalyvavusiais šioje tyrimo sėkmės istorijoje.

UX tyrimų komandos interviu

Jūsų darbe aprašoma tyrimų programa, kurią vykdėte prieš pat pasaulinę pertvarkytos tvarkyklės programos įdiegimą. Kokia yra problema, kurios sprendimas buvo sutelktas į jūsų tyrimą?

Bjornas: Na, visas „Driver“ programos pertvarkymas yra didelis dalykas. Tai yra programa, kuria didžiulis skaičius vairuotojų partnerių visame pasaulyje naudojasi užsidirbdami pinigų - mums svarbu, kad ji veiktų jiems, o geriausias būdas tuo įsitikinti yra gauti faktinius atsiliepimus apie naująją programą ir suprasti, kaip gerai tai veikia realiame pasaulyje. Tai buvo beta programos tikslas: gauti vertingų atsiliepimų iš viso pasaulio vairuotojų partnerių ir paversti juos veiksmų, kurių produktų komanda galėtų imtis, norėdama patobulinti programą, rinkiniu.

„Atsižvelgiant į tai, kad vairuotojų programos pertvarkymas buvo didžiulis sandoris ir turės įtakos daugiau nei 3 milijonams partnerių, norinčių įsitikinti, jog atsižvelgiame į kultūrinius ir geografinius skirtumus, kad programa taptų visuotinė, tačiau vietinė.

Molly: Pradėjus pertvarkymą, mes žinojome, kad mums reikės tiesioginių vartotojų atsiliepimų - nuo proceso pradžios iki galimo paleidimo. Projekto sėkmei labai svarbu užtikrinti, kad vairuotojai-partneriai galėtų toliau uždirbti platformoje ir intuityviai bei lengvai rasti naują sistemą.

Minimalus: mes žinojome tik tai, kad kultūriniai partnerių partnerių skirtumai visame pasaulyje gali turėti įtakos jų suvokimui ir sąveikai su mūsų produktais. Atsižvelgiant į tai, kad vairuotojų programos pertvarkymas buvo didžiulis sandoris ir tai turės įtakos daugiau nei 3 milijonams vairuotojų partnerių, norėjome įsitikinti, kad atsižvelgiame į kultūrinius ir geografinius skirtumus, kad programa taptų visuotinė, tačiau vietinė.

Edu: Mūsų iššūkis taip pat buvo sukurti naujos kartos „Uber“ patirtį, suburiant mūsų partnerius ir vidines komandas - daugiau nei 1000 žmonių), kad kartu sukurtų tai, kas veikė visur, nesukeliant didelių sutrikimų. Mes išskraidėme dešimtis „Uber“ darbuotojų iš būstinės į įvairias pasaulio šalis ir įtraukėme vyresnius vadovus iš vietinių rinkų, kad turėtume tinkamą patirtį ir palaikymą.

Sas: Labai aukštu lygmeniu mums buvo iškeltas iššūkis: kaip panaudoti tokią svarbią patirtį kaip naujoji „Driver“ programa visame pasaulyje? Kaip mes galime sukurti produktą iš San Francisko, kuris Džakartoje veiks nuo pirmosios dienos? Kai kurie ankstesni paleidimai „Uber“ buvo lėtesni ir pasiekė 100 proc. mes norėjome sugriauti tą precedentą. Beta, aprašyta šiame dokumente, buvo būdas atkartoti, kiek arti buvome pradiniame tyrime paklausę nuodugniau.

Kokiu (-iais) tyrimo metodu (-iais) naudojote šias pastangas? Kodėl tai buvo geriausias požiūris?

Minimalus: norėjome suprasti, kaip vairuotojo patirtis vystėsi per pirmąsias kelias savaites naudojant naują programą. Kadangi pasaulinė perspektyva buvo esminė, mes įdarbinome tyrėją kiekviename iš septynių beta miestų trijų savaičių laikotarpiui, pradedant nuo beta versijos išleidimo dienos. Kiekvieną dieną kiekvienas iš šių tyrinėtojų naudojo įvairius metodus, norėdamas rinkti vairuotojų atsiliepimus. Kai vairuotojai pradėjo naudoti naująją programą, tai leido mums nuolatos kaupti duomenis iš septynių miestų.

Bjornas: Kadangi naujoji programa buvo pertvarkyta iš viršaus į apačią, norėjome būti kuo atviresni bet kokiems atsiliepimams, kuriuos gali turėti beta versijos tvarkyklės. Mes panaudojome gana atvirų, nereceptinių tyrimų metodų rinkinį, manėme, kad kartu sukaupsime įvairių atsiliepimų. Apsilankėme beta versijos vairuotojų namuose, kad jų mintys būtų žinomos patogiame kontekste. Važiavome kartu su beta tvarkyklėmis, kad suprastume, kaip naujoji programa realiai jiems veikia. Mes organizavome reguliarius pietus su vairuotojų grupėmis, norėdami gauti grįžtamąjį ryšį iš daugybės skirtingų perspektyvų. Kiekvienas iš mūsų beta versijos metu net palaikė vienas prieš vieną tekstinius pokalbius su beta tvarkyklėmis, kad gautų kiekvieną paskutinį atsiliepimą.

Edu: Ši programa apėmė lankstumą visais frontais. Užuot atlikę tiriamojo pokalbio scenarijų kiekvienoje rinkoje, vietiniai tyrėjai turėjo galimybę pritaikyti metodus ir sesijų skaičių pagal vietos realijas, kad sužinotų, kas vairuotojams-partneriams yra svarbiausia. Šis aukštas agentūros laipsnis padidino mūsų motyvaciją išvykti į lauką ir nuspręsti, kiek laiko mums reikia praleisti su kiekvienu vairuotojo partneriu ir kokius užfiksuotus vaizdus buvo įdomiau užfiksuoti vaizdo įraše kartu su profesionaliais videografais.

„Mes tikrai susipažinome su vairuotojais partneriais ir jų šeimomis. Buvo labai smagu."

Molly: Kaip aprašė Bjornas ir Edu, mes turėjome būti tikslūs dėl kai kurių konkrečių metodų ir duomenų rinkimo, tuo pat metu supratdami, kad paleidimo aplinkybės priklausys nuo vietos. Norėdami surinkti duomenis apie produkto kūrimą, mes naudojome standartinių tyrimų metodų derinį, taip pat kitus metodus, kad surinktume paleidimo istoriją, kad galėtume pasidalyti su SF komandomis ir kitais žmonėmis visame pasaulyje.

Tuo pačiu metu surinkti šimtų vairuotojų iš viso pasaulio atsiliepimus nėra lengva. Kodėl verta atlikti tokius tyrimus?

Edas: Leiskite man duoti šiek tiek konteksto, kad galėtumėte supaprastinti dalykus. Tradiciškai Silicio slėnyje įsikūrusios įmonės pirmiausia kuria ir išleidžia naujus produktus JAV, o po to plečiasi į tarptautines rinkas. Šiame projekte „Uber“ prisiėmė riziką pakeisti šią tvarką. Mes sukūrėme produktą remdamiesi septynių pasaulinių rinkų atsiliepimais, tada tose rinkose paleidome beta versiją, kad galėtume išbandyti realius vairuotojus. Šis tyrimo metodas buvo geriausias būdas užtikrinti, kad naujoji „Driver“ programa atspindėtų vairuotojų ir miestų, kuriems reikės aptarnauti, įvairovę. Siekėme užfiksuoti kultūrinius niuansus, kaip vairuotojai mokysis ir sąveikaus su naujuoju produktu skirtinguose socialiniuose ir kultūriniuose kontekstuose (kalbomis, valiutomis, mokėjimo būdais ir kt.)

Molly: Transportas yra labai apibrėžtas kultūroje, todėl rinkdami duomenis buvome kiek įmanoma labiau nukreipti į vietą. Jei jūs kada nors buvote automobilyje Los Andžele ir (arba) Londone ir (arba) Kaire, žinote, kad eismo, navigacijos ir vietos normos yra nepaprastai skirtingos. Užtikrinti, kad mūsų tyrimai apimtų šiuos pagrindus, buvo nepaprastai svarbu siekiant galutinės projekto sėkmės.

Minimalus: kartu išryškindamas kritinius regioninius skirtumus, šis vienalaikiškumas padėjo mums mokytis vieniems iš kitų ir remtis vienas kito mokymuisi, kai pažengėme per tris savaites.

„Net po pusantrų metų girdžiu, kaip tai buvo svarbu, pavyzdžiui, kai kuriems mūsų inžinieriams, nes tai nėra kažkas, ką jie daro labai dažnai“.

Sas: Mes ne tik patys atlikome šį tyrimą. Įgalinome daugiafunkcines komandas išvykti į įvairius pasaulio miestus ir leisti laiką su žmonėmis, kurie naudotųsi tuo, ką pastatė. Padėdami jiems akis į akį su tikrais žmonėmis, mes pasiekėme tapatybę su vairuotojų partneriais, kuriuos labai sunku atkartoti laboratorijos sąrankoje. Net po pusantrų metų girdžiu, kaip tai buvo svarbu, pavyzdžiui, kai kuriems mūsų inžinieriams, nes tai nėra kažkas, ką jie daro labai dažnai.

„Beta“ tvarkyklės atsiliepimų rinkimas Džakartoje

Straipsnyje minima, kad norėjote panaikinti „laiko-erdvės-pažintinį atstumą“ tarp beta versijos tvarkyklių partnerių ir produkto komandos. Ką tai reiškia ir kodėl ji buvo tokia svarbi?

„Mes tikėjome, kad tai padidins empatiją, suteiks daugiau agentūrų ir todėl komanda daugiau investuos į mokymąsi iš tyrimų. Ir voila! Štai kas nutiko! “

Minal: „Uber“ galima įsigyti šimtuose miestų. Mes puikiai suprantame fizinius, laikinius ir pažintinius atstumus, kurie egzistuoja tarp daugelio mūsų vartotojų ir daugumos būstinėje įsikūrusių produktų kūrimo komandos. Nenorėjome, kad šis tyrimas būtų panašus į tradicinį tyrimų projektą: tyrėjai, atliekantys tyrimus atokioje rinkoje su maža komanda, po to per porą savaičių perduoda rezultatus atradimus didesnei komandai. Norėjome, kad komanda visais įmanomais aspektais jaustųsi artimesnė savo vartotojams. Mes norėjome, kad jie galėtų tiesiogiai kalbėtis ir išgirsti iš vairuotojų - juk būtent tai jie ir kuria! Mes tikėjome, kad tai sukurs daugiau empatijos, suteiks daugiau agentūrų ir todėl komanda daugiau investuos į tyrimų rezultatus. Ir voila! Štai kas nutiko!

Bjornas: Tiksliai. Yra didžiulis skirtumas tarp to, kaip suinteresuotosios šalys skaito jūsų tyrimų duomenis ataskaitoje prie savo darbo stalo ir yra lauke, kai matote duomenis iš pirmų rankų. Kai jie ten su jumis kalbėsis su tikrais vartotojais ir tiesiogiai girdės atsiliepimus, jie internalizuos duomenis ir veiks kitaip. Mes norėjome sukurti šį efektą, nepaisant to, kad negalėjome pritraukti šimtų produktų komandos narių iš viso pasaulio į kiekvieną tiriamąją veiklą. Štai kodėl mes sugalvojome naudoti „Google+“ bendruomenę kaip pagrindinį tyrimų rezultatą: centrinę vietą, kurioje kasdien skelbdavome savo išvadas iš kiekvienos veiklos, iš skirtingų beta miestų. Suinteresuotosios šalys galės pamatyti „Bangalore“ ar „Džakarta“ beta vairuotojo ir partnerio atsiliepimus ne vėliau kaip po kelių dienų, bet po kelių minučių ar valandų po to, kai mes kartu važiavome. Naudojimasis „Google+“ kaip tokio tipo realaus laiko kliringo namai išties patraukė mūsų komandų dėmesį.

Edu renka beta versijos tvarkyklės atsiliepimus KaireVairuotojo programos išbandymas Kaire

Straipsnyje rašote, kad „Google+“ bendruomenė „virusu virė“ įmonės viduje. Ką gi tokio tyrimo rezultatas buvo toks, kad susidūrė produktų grupės?

„Dalyvavo dizaineriai ir inžinieriai bei turinio strategai, orientuoti į konkrečių ekranų kūrimą, iki pat organizacijos direktorių ir vieno ar dviejų įmonės viceprezidentų“.

Bjornas: [juokiasi] Taip, tai virusas. Atlikdami beta versijos tyrimus, prie „Google+“ bendruomenės lentos prisijungėme per 600 darbuotojų. Dalyvavo dizaineriai ir inžinieriai bei turinio strategai, orientuoti į konkrečių ekranų kūrimą, iki organizacijos direktorių ir vieno ar dviejų įmonės VP. Po pirmųjų dienų jis tiesiog išsikraustė. Daugybė komandos narių skaitė, komentavo, pridėjo bendradarbius į gijas, pašalino trikčių šalinimo klausimus ir paprašė išsamesnės informacijos arba paprašė dar kartą susisiekti su vairuotoju partneriu, kad įsitikintume, ar kodo pakeitimas, kurį jie ką tik išsiuntė, ištaisė problemą. Tai buvo savotiškai siurrealistiška - manau, kad dauguma UX tyrėjų norėtų, kad jiems būtų skiriama tiek daug dėmesio savo tyrimų išvadoms. Asmeniškai tai buvo tikrai įkvepianti. Tai privertė mane kitą dieną dirbti kur kas sunkiau, kad gaučiau daugiau kokybiškų atsiliepimų iš vairuotojų partnerių, kad grįžčiau į tokį įsitraukusį suinteresuotųjų subjektų rinkinį.

Edu: Mes sutelkėme dėmesį į labai vizualių, žmogiškų ir mažų atsiliepimų paskelbimą netrukus, kai juos gavome. Suinteresuotosioms šalims patiko įkandimo dydžio, intymus, skubus grįžtamasis ryšys ir jų galimybės veikti pagal tai. Džiugina tai, kad visi kasdien tikrino šią „Google+“ svetainę, norėdami įsitraukti į radinius ir išspręsti problemas savo domene. Smagus faktas yra tas, kad kadangi mes pasidalinome šia socialinės žiniasklaidos medžiaga su kitų įmonių tyrėjais, kai kurios priėmė panašų procesą, kad moksliniai tyrimai taptų prieinamesni ir lengviau virškinami. Turime ir toliau mesti iššūkį savo tyrimų praktikai! Šiomis dienomis aš daug eksperimentuoju su nuotolinio tyrimo metodais, kad galėčiau pakartoti tai mažesniu mastu

Minimalus: „G + postų“ įgytas mokymasis realiuoju laiku privertė suinteresuotąsias šalis pasijusti arčiau viso pasaulio vairuotojų. Jie jautėsi esąs su mumis lauke ir galėjo kalbėtis / girdėti iš pačių vairuotojų partnerių. TAI, manau, pavertė šį tyrimą virusiniu!

Minimalus „beta“ tvarkyklės atsiliepimų rinkimas BangaloreDizaineriai, sekdami pasaulines tyrimų pastangas per G +

Ko šis tyrimas jus išmokė? Ką iš to gali atimti kiti „Uber“ ir kitų šalių tyrėjai (ir ne tyrėjai)?

Edu: Aš išmokau krūvą. Aš sužinojau, kaip pasitikėjimas kitais tyrėjais daro tai, kas labiausiai tinka jų specifiniam kontekstui, todėl padidėja motyvacija ir rezultatų kokybė. Aš pakartojau mažesnes versijas savo naujausiuose projektuose ir jis veikia tikrai gerai. Ko tyrinėtojai nenori pasakyti, kaip jie tiria? Taip pat patyriau sėkmės istoriją, kai subūrė suinteresuotuosius subjektus tyrimams ir paskelbė tyrimų vertę visame pasaulyje. Galiausiai sužinojau, kad galime sukurti sąlyčio taškus, kad galėtume mokytis vieniems iš kitų - nepaisant to, kuriame pasaulio kampelyje esame - ir greitai pakartoti savo planus, net per trijų savaičių trukmės tyrimų sprinto laiką.

Molly: Mes taip pat įtvirtinome savo įsitikinimą, kad turime kuo anksčiau atlikti tyrimus rinkose su tiksliniais vartotojais. Be to, mes nustatėme, kad profesionaliems vartotojams, tokiems kaip mūsų partneriai vairuotojai, jie gali būti fantastiški ir aistringi beta partneriai. Galiausiai pamatėme, kad „Google+“ ir panašios platformos gali būti puikios vietos kuriant realaus laiko dialogą apie tyrimų rezultatus.

„Tikriausiai socialinė žiniasklaida nebuvo sukurta atsižvelgiant į UX tyrimus kaip pagrindinį naudojimą, tačiau ji pasirodė nepaprastai puiki sukuriant susižavėjimą mūsų tyrimais - tyrėjai visada turi apie tai galvoti“.

Bjornas: Molly teisybė - vienas pagrindinių mano pasirodymų buvo išbandyti daugiau netradicinių tyrimų rezultatų! Buvau sukrėstas, kiek „Google+“ atsiėmė, kai tik pradėjome skelbti išvadas. Žvelgiant iš retrospektyvos, tai, be abejo, yra prasminga: socialinės žiniasklaidos platformos yra aiškiai sukurtos siekiant užtikrinti aukštą ir ilgalaikį įsitraukimą į reguliariai atnaujinamą skelbiamą medžiagą. Tai yra viešosios erdvės, kuriose pateikiami daug aiškių būdų, kaip bendrauti su paskelbta medžiaga. Jie skatina įtraukti kitus į pokalbius, o tai sustiprina save. Net pagrindinės socialinės žiniasklaidos funkcijos, tokios kaip el. Laiškai ir pranešimai mobiliesiems, kai skelbiama nauja veikla, gali pritraukti suinteresuotųjų šalių dėmesį į jūsų radinius ir vėl juos sugrąžinti. Tikriausiai socialinė žiniasklaida nebuvo sukurta atsižvelgiant į UX tyrimus kaip pagrindinį naudojimą, tačiau ji pasirodė nepaprastai puiki sukuriant susidomėjimą mūsų tyrimais - tyrėjai visada turi apie tai galvoti. Šis projektas buvo puikus priminimas labiau užmegzti dėmesį už tipinės tyrimų ataskaitos ribų ir išbandyti naujus dalykus.

Sas: Man labiausiai trūko šio tyrimo, kaip reikėjo atsiriboti nuo tipinių tyrimų pasidalijimo. Kas turi laiko susikurti denį, kai žmonės pirmą kartą pradeda naudotis visiškai nauja programa? Kaip tyrėjas, aš buvau tiek džiaugtasis dėl galimybės naujovinti mūsų pristatymo formą, tiek ir atsiliepimų. Labai norėčiau, kad galėčiau atkurti beta energiją ir numatyti bet kokį darbą, kurį darome kiekvieną savaitę. Vienas didelis pasiėmimas: kad ir kokie puikūs būtų jūsų tyrimai, nėra labai naudinga, jei jie liks nematyti. verta naujovių, kad jūsų tyrimai būtų gyvi pasaulyje, kuris juda taip greitai ir kur žmonės turi tiek mažai dėmesio. Mes atradome puikų būdą pasidalyti savo išvadomis ir tai darydami įsitikinome, kad šie radiniai turėjo kuo didesnį poveikį.

Dizaino pasikartojimai

Ačiū Bjornui Hubertui-Wallanderiui, Eduardo Gomezui Ruizui, Minalui Jainui, Molly Stevensui, Saswati Saha Mitra ir Laurai Garcia Barrio, kad skyrėte laiko pasidalinti šiuo įdomiu tyrimu su mumis. Skaitytojams, norintiems sužinoti daugiau, perskaitykite pranešimą! Džiaugiamės galėdami išgirsti jūsų atsiliepimus. Jei turite klausimų, komentuokite žemiau.

Jei jus domina prisijungimas prie mūsų komandos, peržiūrėkite dabartinius darbo sąrašus.